Как банк увеличил вовлеченность клиентов в онлайн-банкинг и повысил количество активных пользователей на 40%
Крупный банк столкнулся с проблемой низкой вовлеченности клиентов в использование онлайн-банкинга. Несмотря на наличие мобильного приложения и интернет-банка, доля клиентов, активно совершающих операции онлайн, оставалась низкой. В ходе проекта банк внедрил улучшения в пользовательский опыт, расширил функциональность приложения и повысил уровень безопасности, что привело к росту активных пользователей и увеличению доли онлайн-операций.
Прокрутите вниз
О компании
Крупный банк с широкой сетью отделений и амбициозными целями цифровизации.
Формат бизнеса
Крупный национальный банк с сетью отделений по всей стране.
Основание
Основан в 1990-х годах, обслуживает более 5 млн клиентов.
Лидерство
Один из лидеров по объему выданных кредитов и депозитов.
Цифровая трансформация
До внедрения проекта основной фокус был на традиционном банковском обслуживании, а цифровые каналы не использовались на полную мощность.
Ключевые проблемы (вызовы)
Исследование клиентского пути выявило ключевые барьеры, мешающие росту конверсии и NPS
Низкая вовлеченность клиентов
- Менее 30% клиентов активно использовали онлайн-банкинг
- Большинство операций проводилось в офисах
- Отсутствовала привычка использования цифровых каналов
Высокая нагрузка на отделения
- Клиенты предпочитали посещать офисы
- Очереди и длительное ожидание обслуживания
- Ограниченное количество сотрудников в пиковые часы
Неудобный интерфейс приложения
- Сложная навигация
- Отсутствие персонализированной настройки
- Нет адаптивного дизайна для разных устройств
Недостаточное доверие к безопасности
- Опасения по поводу мошенничества
- Недостаточно информирования клиентов о защите
- Необходимость усиленной аутентификации
Подходы к решению
Основная стратегия – сделать путь клиента максимально удобным, снизить фрустрацию и увеличить вовлеченность персонала
Улучшение цифрового продукта
Оптимизация UX/UI, добавление новых сервисов и повышение производительности.
Переработка интерфейса
Приложение стало более удобным и понятным для пользователей.
- Интуитивная навигация
- Персонализация дашборда
- Адаптивный дизайн
Добавление новых сервисов
Новые функции упростили процесс проведения платежей.
- Быстрые платежи по номеру телефона
- Автоплатежи и регулярные списания
- Виртуальные карты за 1 минуту
Оптимизация производительности
Время выполнения транзакций значительно сократилось.
- Ускорена загрузка приложения на 35%
- Упрощена регистрация пользователей
- Оптимизированы серверные процессы
Повышение доверия клиентов к безопасности
Внедрение новых механизмов защиты данных и информирование клиентов.
Усиление безопасности
Дополнительные уровни защиты повысили уверенность клиентов.
- Биометрическая аутентификация (Face ID, отпечатки пальцев)
- Двухфакторная аутентификация
- Мгновенные уведомления о подозрительных операциях
Защита данных
Клиенты стали более осведомлены о кибербезопасности.
- End-to-End шифрование всех транзакций
- Защита от фишинга и мошенничества
- Динамические коды подтверждения вместо SMS
Маркетинговая и образовательная кампания
Продвижение цифровых сервисов и стимулирование их использования.
Обучение клиентов
Обучение помогло увеличить уровень вовлеченности.
- Серия видеороликов с демонстрацией функционала
- Геймификация – бонусы за первые онлайн-операции
- FAQ и вебинары по кибербезопасности
Финансовые стимулы
Дополнительные выгоды мотивировали клиентов активнее пользоваться сервисами.
- Кэшбэк до 5% за платежи в мобильном приложении
- Бонусы за подключение автоплатежей
- Снижение комиссий для новых пользователей
Ключевые достижения и финансовый эффект
Прогресс в основных метриках
Рост активных пользователей
Число клиентов, использующих онлайн-банкинг, увеличилось на 40%.
Рост онлайн-операций
Объем транзакций в цифровых каналах вырос на 35%.
Повышение доверия к безопасности
После внедрения усиленных мер безопасности клиенты стали больше доверять онлайн-банкингу.
Снижение нагрузки на отделения
Количество визитов в банковские офисы сократилось на 25% благодаря цифровизации сервисов.
Иван Петров, клиент банка
Раньше я всегда ходил в банк для платежей, но теперь могу делать все в мобильном приложении. Очень удобно, а главное – безопасно!
Руководитель цифрового трансформационного проекта
Самым сложным было завоевать доверие пользователей к безопасности цифровых сервисов. После внедрения биометрической аутентификации и усиленной защиты мы увидели рост числа пользователей, готовых перейти на онлайн-банкинг.