Как IT-компания увеличила удовлетворённость клиентов на 22% и сократила время решения заявок на 58% за счёт внедрения принципа Shift Left

Крупная IT-компания, оказывающая услуги по автоматизации менеджмента, столкнулась с перегрузкой службы поддержки и падением клиентской удовлетворённости. Для решения этой проблемы была внедрена стратегия Shift Left — перенос части поддержки на более ранние этапы: самообслуживание, автоматизация типовых запросов, обучение первой линии. Результаты превзошли ожидания — удовлетворённость клиентов выросла, а нагрузка на экспертные команды значительно снизилась.

7,5 ч

Среднее время решения заявки (-58%)

19%

Количество эскалаций (-58%)

10%

Повторные обращения (-63%)

89%

Удовлетворённость клиентов (CSAT) (+22%)

64%

Доля решённых запросов на первой линии (+100%)

Прокрутите вниз

О компании

Провайдер цифровых решений в сфере автоматизации управленческих процессов.

Формат бизнеса

Провайдер цифровых решений в сфере автоматизации управленческих процессов.

Клиенты

Более 300 корпоративных клиентов по всей Европе.

Продукты

SaaS-сервисы для KPI-навигации, документооборота и клиентской аналитики.

Направление

Консалтинг, внедрение и поддержка.

Ключевые проблемы (вызовы)

Исследование клиентского пути выявило ключевые барьеры, мешающие росту конверсии и NPS

Низкий уровень First Contact Resolution (FCR)

Менее 35% обращений решались на первой линии
Клиенты не получали быстрые ответы
Рост нагрузки на экспертов

Высокая загрузка 2-й и 3-й линии поддержки

Эксперты обрабатывали простые запросы
Снижение продуктивности
Увеличение времени реакции

Повторяющиеся обращения по типовым вопросам

Отсутствие автоматизации
Нет доступа к справочной информации
Рост повторных инцидентов

Долгое ожидание ответов

Среднее время ответа — до 18 часов
Недовольство клиентов
Потеря доверия

Недостаток цифровых каналов самообслуживания

Отсутствие базы знаний
Нет чат-ботов
Сложный доступ к информации

Снижение клиентской удовлетворённости

CSAT ниже 70%
Отток клиентов
Рост негативных отзывов

Подходы к решению

Основная стратегия – сделать путь клиента максимально удобным, снизить фрустрацию и увеличить вовлеченность персонала

Улучшение цифровых сервисов самообслуживания

Разработка каналов самообслуживания и автоматизация типовых сценариев

База знаний

Внедрена база знаний с интерактивным поиском

Интерактивный поиск
Ответы на часто задаваемые вопросы
Обновление по мере изменений

AI-чат-бот

Разработан AI-чат-бот для обработки типовых обращений

Ответы на типовые обращения
Круглосуточная доступность
Интеграция с базой знаний

Автоматизация сценариев

Автоматизация более 30 сценариев

Сброс пароля
Запрос доступа
Статусы задач

Обучающие материалы

Обучающие видео и гайды в интерфейсе платформы

Онлайн-FAQ
Видеоуроки
Интерактивные гайды

Повышение квалификации 1-й линии поддержки

Обучение и развитие первой линии для увеличения FCR

Матрица компетенций

Разработка матрицы компетенций

Определение необходимых навыков
Оценка сотрудников
План развития

Обучение

Обучение по новым сервисам и навыкам общения

Новые сервисы
Шаблоны ответов
Soft skills

Интеграция специалистов

Интеграция специалистов внедрения в цикл поддержки

Передача знаний от внедрения
Сокращение времени на обучение
Повышение вовлечённости

Ежедневный CI

Ежедневные stand-up встречи (Ежедневный CIn)

Ежедневный анализ инцидентов
Повышение осознанности
Командная работа

Визуализация и управление на основе данных

Использование аналитики и итеративного подхода для постоянных улучшений

Дашборды по метрикам

Внедрение дашбордов по ключевым метрикам

FCR
Время ответа
SLA

Мониторинг изменений

Мониторинг динамики изменений

Анализ динамики
Выявление узких мест
Отслеживание прогресса

A/B тестирование

Запуск A/B тестов по нововведениям

Сравнение стратегий
Выбор эффективных решений
Улучшение интерфейсов

Agile-итерации

Agile-итерации по адаптации изменений

Быстрая адаптация
Обратная связь от пользователей
Гибкое внедрение

Ключевые достижения и финансовый эффект

Прогресс в основных метриках

Рост удовлетворённости клиентов (CSAT)

+22%

CSAT вырос с 67% до 89% за 6 месяцев

Рост решённых запросов на первой линии

+100%

Доля выросла с 32% до 64%

Снижение доли эскалаций

-58%

Эскалации уменьшились с 45% до 19%

Сокращение времени решения заявки