Модель Кано: анализ потребительской ценности функций

Модель Кано отвечает на вопрос, какие свойства продукта действительно влияют на удовлетворённость клиента, а какие — нет. Вместо линейной шкалы «важно/неважно» она делит функции на несколько типов с разной отдачей.

Обязательные свойства клиент не замечает, пока они есть, но их отсутствие вызывает отказ. Инвестиции сюда не повышают лояльность — они лишь предотвращают потери.

Одномерные свойства работают линейно: чем лучше, тем выше удовлетворённость. Это то, по чему клиент сравнивает поставщиков напрямую — цена, сроки, качество.

Привлекательные свойства клиент не ожидает и не формулирует сам, но именно они создают эффект «вау» и отстройку от конкурентов.

Ключ метода — парный вопрос: как вы отнесётесь, если функция есть, и как — если её нет. Сопоставление ответов и относит функцию к типу. Ниже — порядок проведения анализа и приоритизация функций по результатам.